De schaamte van bekeken worden
De meeste klanten storen zich niet eens zozeer aan de controle zelf, maar aan het gevoel van wantrouwen. In een drukke winkel, omringd door onbekenden, voelt het alsof je publiekelijk wordt beschuldigd. Wat ooit bedoeld was als een snelle, efficiënte manier van winkelen, is veranderd in een ongemakkelijke voorstelling waar iedereen ongevraagd toeschouwer van is.
Volgens psychologen speelt groepsdruk hier een grote rol. Mensen willen niet negatief opvallen, zeker niet in situaties waarin anderen kijken. “Je probeert rustig te blijven, maar alles in je zegt dat je bekeken wordt,” aldus Iris. Zelfs als blijkt dat alles klopt, blijft het nare gevoel hangen.
Tijdrovend nagesleep
Alsof de controle zelf nog niet genoeg is, komt daarna het gedoe van opnieuw inpakken. Wat net nog netjes in de boodschappentas zat, moet weer eruit.
Flessen drukken op groenten, verpakkingen scheuren, en wat begon als een snelle boodschap eindigt vaak met dubbele moeite. Veel klanten zeggen dat ze hierdoor juist méér tijd kwijt zijn dan bij een gewone kassa.
Bovendien zorgt de procedure voor onnodige spanning. “Je voelt je niet meer als klant, maar als verdachte die iets moet bewijzen,” zegt een bezoeker. Dat tast het vertrouwen aan – iets wat juist de basis vormt van het zelfscansysteem.
Waarom Albert Heijn blijft controleren
