Wat ooit begon als een handige innovatie in de supermarkt, is voor veel klanten inmiddels een bron van ergernis geworden. De zelfscankassa’s bij Albert Heijn, ooit gepresenteerd als dé manier om sneller en makkelijker boodschappen te doen, zorgen nu voor groeiende frustratie.
De boosdoener? De beruchte steekproeven die klanten na het afrekenen plotseling in de schijnwerpers zetten. Waar het ooit ging om gemak en vrijheid, lijkt het nu meer op een loterij van pech en ongemak.
Van gemak naar ergernis
Zelfscannen werd jarenlang geprezen als hét moderne alternatief voor de traditionele kassa. Geen lange rijen, geen smalltalk met de caissière, gewoon snel afrekenen en wegwezen. Maar dat ideaalbeeld brokkelt steeds verder af.
Zodra de melding “Steekproef geselecteerd” op het scherm verschijnt, verdwijnt het gevoel van controle onmiddellijk. Klanten moeten wachten tot een medewerker komt, waarna een controle volgt die vaak onnodig lang duurt.
Vaste klanten klagen dat de steekproeven zelden willekeurig aanvoelen. “Het gebeurt altijd als je haast hebt,” vertelt vaste bezoeker Iris.
“Je denkt: ik ben klaar, en dan komt dat piepje. Alles wat snel ging, ligt ineens stil.” Voor veel mensen voelt het alsof ze in de maling worden genomen – alsof snelheid en gemak alleen gelden zolang het systeem het toelaat.
De ongemakkelijke controle
Het moment waarop een medewerker met een scanner verschijnt, voelt voor velen beschamend. Er wordt gevraagd om bijvoorbeeld elf producten te laten zien – opvallend vaak precies dat aantal.
Klanten noemen het een “magisch getal” dat de controle juist nog vervelender maakt. De producten zitten diep in tassen verstopt of zijn zorgvuldig ingepakt, wat leidt tot onhandige situaties.
Sommigen vinden het ronduit vernederend. Anderen in de rij staren, fluisteren of kijken opgelucht dat zij deze keer niet de “gelukkige” zijn. “Je voelt de blikken in je rug branden,” zegt een klant. “Iedereen denkt dat je iets fout hebt gedaan.” De ervaring wordt daardoor niet alleen vervelend, maar ook sociaal ongemakkelijk.
