‘Ik zal er geen doekjes omheen winden,’ zei hij. ‘We herzien onze huidige afspraken met Mitchell & Associates en eerlijk gezegd zijn we niet tevreden over de service die we sinds uw vertrek van hen ontvangen. De reactietijden zijn verdrievoudigd. Onderhoudsproblemen die voorheen binnen enkele uren werden opgelost, worden nu pas na dagen erkend. Als ik bel met een probleem, word ik van de ene naar de andere medewerker doorverwezen en heb ik nooit het gevoel dat er iemand echt de leiding heeft. Ik begrijp dat u nu uw eigen bedrijf runt.’
‘Ja,’ zei ik. ‘Mitchell Property Solutions bestaat nu acht maanden en we nemen selectief nieuwe klanten aan wiens behoeften aansluiten bij onze capaciteit.’
‘Kun je ons aan?’ vroeg hij botweg. ‘Niet slechts één of twee gebouwen. De hele portefeuille.’
Het eerlijke antwoord was dat het overnemen van de volledige portefeuille van Blackstone ons tot het uiterste zou drijven.
‘Uw portfolio vereist dat we ons team en onze systemen aanzienlijk uitbreiden’, zei ik. ‘Ik wil een transitieplan implementeren dat de kwaliteit van de dienstverlening waarborgt. Dat betekent dat we beginnen met een deel van uw panden, onze prestaties bewijzen en vervolgens opschalen.’
Er viel een stilte. Daarna klonk er een klein, instemmend lachje.
« Dat is precies het soort realistische planning dat ik heb gemist, » zei hij. « De meeste bedrijven beloven alles meteen, maar komen hun beloftes vervolgens niet na. »
‘Consistentie is ons concurrentievoordeel’, zei ik. ‘We werken het beste samen met klanten die betrouwbaarheid belangrijker vinden dan snelle oplossingen.’
We ontmoetten elkaar voor de lunch in een van die restaurants in het centrum met ramen van vloer tot plafond en servetten zo stijf dat ze rechtop blijven staan. Twee uur lang legde hij zijn frustraties over mijn voormalige familiebedrijf tot in de kleinste details uit. Ik luisterde, knikte en maakte ze niet zwart – niet omdat ze het niet verdienden, maar omdat professionaliteit een eigen vorm van macht is.
Tegen het einde van de lunch hadden we een akkoord bereikt: Blackstone zou vier van hun kleinere panden op proef aan mijn bedrijf overdragen. Als onze prestaties aan hun verwachtingen voldeden – of deze zelfs overtroffen – zouden ze overwegen om de gehele portefeuille over te dragen.
Vier panden. Niet het hele imperium. Maar genoeg om de omzet van mijn bedrijf in één klap te verdubbelen.
Die avond lichtte mijn telefoon op met de naam van mijn moeder.
‘Clara, lieverd, we moeten praten,’ zei ze, haar stem te vrolijk.
‘Waarover, mam?’
‘Je vader heeft vandaag een interessant gerucht gehoord,’ zei ze. ‘Iets over Blackstone Properties dat overweegt andere beheermaatschappijen in te schakelen.’
‘Geruchten verspreiden zich snel,’ zei ik. ‘Ik heb vandaag geluncht met David Blackstone.’
Stilte.
‘Overweeg je om met hen samen te werken?’ vroeg ze.
‘Mam, ze overwegen om met mij samen te werken,’ zei ik. ‘Er is wel degelijk een verschil.’
‘Maar dat is een van onze grootste klanten,’ zei ze, de paniek nauwelijks hoorbaar. ‘Brengt dat u niet in conflict met het familiebedrijf?’
Daar was het weer. De uitdrukking waar iedereen zich graag achter verschuilde: het familiebedrijf.
‘Geen belangenconflict,’ zei ik kalm. ‘Ik heb mijn eigen bedrijf. Klanten zijn vrij om te kiezen wie hun vastgoed beheert.’
‘Maar wij zijn je familie,’ fluisterde ze.
‘Ja, jullie zijn familie van me,’ zei ik. ‘Mitchell & Associates is mijn voormalige werkgever. Dat zijn twee verschillende relaties.’
‘Je vader zal hier niet blij mee zijn,’ zei ze.
‘Het geluk van mijn vader hield op mijn grootste zorg te zijn op de dag dat hij me vertelde dat ik ‘alleen maar geld uitgeef’,’ antwoordde ik zachtjes. ‘Mijn grootste zorg is nu mijn bedrijf.’
Nadat ik had opgehangen, zat ik in mijn stille woonkamer, waar het stadslicht door de ramen naar binnen scheen, en liet ik het even bezinken. Acht maanden eerder was ik met een kartonnen doos en een vraag die in de lucht hing, het kantoor van mijn vader uitgelopen:
Wie gaat jou aannemen?
Nu belden belangrijke klanten me letterlijk op.
De proef met Blackstone verliep uitstekend – buitengewoon goed zelfs. De reactietijden daalden. De tevredenheid van de huurders steeg. Hun facilitaire dienst stuurde e-mails naar mijn personeel die begonnen met: « Wat fijn dat jullie er weer bij zijn. » Binnen drie weken voelde ik de grond onder mijn voeten verschuiven.
En Blackstone was niet de enige die toekeek.
Drie weken nadat we het proefcontract hadden getekend, klopte Tom met een brede grijns op mijn kantoordeur.
‘Je zult het niet geloven,’ zei hij. ‘Richardson Development heeft net gebeld. Ze willen een afspraak maken om hun vastgoedbeheer aan ons over te dragen.’
Richardson Development was een andere belangrijke klant van Mitchell & Associates — een portfolio van multifunctionele gebouwen in het centrum dat ik twee jaar lang had beheerd voordat ik vertrok.
‘Hebben ze gezegd waarom ze een verandering overwegen?’ vroeg ik, hoewel ik het al wist.
« Ze vroegen specifiek of jij dezelfde Clara bent die voorheen hun account beheerde, » zei hij.
Tegen woensdag had Sarah nog twee telefoontjes ontvangen: van Patterson Holdings en Heritage Properties, beide langdurige klanten die ik ooit had beheerd.
‘Het is net een migratie,’ zei ze, terwijl ze onze lijst met potentiële klanten bijwerkte. ‘Al je voormalige klanten bellen in dezelfde week. Als grote spelers in beweging komen, kijkt iedereen toe.’
De ontmoeting met Richardson verliep precies zoals ik had verwacht: professioneel, direct en zonder eromheen te draaien.
« De eerste drie jaar dat we met het bedrijf van uw vader samenwerkten, verliep alles vlekkeloos », aldus hun facilitair directeur. « Sinds uw vertrek hebben we te maken met vertragingen, communicatieproblemen en wat voelt als een algemeen gebrek aan aandacht voor onze behoeften. »
‘Welke specifieke veranderingen wilt u?’ vroeg ik.
« Eerlijk gezegd? We willen terug wat we vroeger hadden, » zei hij. « Snelle communicatie. Proactief onderhoud. Iemand die onze bedrijfsvoering goed genoeg begrijpt om problemen te voorkomen in plaats van er alleen maar op te reageren. »
Aan het einde van de vergadering stemde Richardson ermee in om hun volledige portefeuille aan mijn bedrijf over te dragen. Geen proefperiode. Gewoon een duidelijke, definitieve breuk.
Patterson Holdings tekende de week daarop. Heritage Properties de week daarna.
Elke nieuwe klant betekende hetzelfde interne gesprek: capaciteit, personeel, systemen. We groeiden sneller dan ik had verwacht, maar probeerden tegelijkertijd voorzichtig te groeien, zodat we niet zouden verstikken in ons eigen succes.
De groei betekende ook iets anders: Mitchell & Associates verloor niet zomaar klanten, maar juist hun meest winstgevende, langstlopende accounts – de accounts die ik persoonlijk had opgebouwd en gekoesterd.
Ik probeerde me de gesprekken in het kantoor van mijn vader niet voor te stellen. De hectiek om plotselinge ontslagen uit te leggen. De paniekerige vergaderingen over ‘klantenloyaliteit’. Het besef dat wat ze als inwisselbare ‘ondersteuning’ hadden beschouwd, in werkelijkheid de lijm was die alles bij elkaar hield.
Nieuwsgierigheid won.
Het verscheen in de vorm van Jakes naam op mijn nummerweergave.
‘Clara, we moeten praten,’ zei hij, zonder de gebruikelijke beleefdheden.
‘Waarover?’
‘Het gaat erom wat jullie onze klanten aandoen,’ zei hij.
‘Wat ik met uw cliënten doe,’ herhaalde ik. ‘Interessante invalshoek.’
“Richardson, Patterson, Heritage – dat zijn allemaal accounts die u vroeger beheerde,” zei hij. “Dit is geen toeval.”
‘Je hebt gelijk,’ zei ik. ‘Het is geen toeval. Als je echte relaties opbouwt die gebaseerd zijn op competentie, dan volgen mensen die competentie vanzelf.’
‘Je moet zien hoe dit eruitziet,’ drong hij aan. ‘Een voormalige medewerker begint een concurrerend bedrijf en ineens beginnen onze grootste klanten weg te lopen. Mensen praten erover.’
‘Jake, weet je nog wat me werd verteld toen ik om gelijke beloning voor gelijk werk vroeg?’ vroeg ik.
Hij zweeg.
‘Er werd me gezegd: « Zaken zijn zaken »,’ herinnerde ik hem. ‘Dus dit ís zaken. Als Mitchell & Associates klanten verliest, is de oplossing misschien om jullie service te verbeteren in plaats van jullie concurrenten te vragen te stoppen met groeien.’
‘Papa is hier niet blij mee,’ zei hij uiteindelijk.
