Maar bovenal was het het bewijs dat competentie echt meer gewicht in de schaal legt dan connecties – dat het opbouwen van iets op basis van verdienste in plaats van politiek niet alleen mogelijk, maar ook winstgevend is.
Maandagochtend zou ik David Blackstone bellen en zijn voorstel accepteren.
Mitchell Property Solutions stond voor zijn grootste uitdaging tot nu toe: rechtstreeks de concurrentie aangaan met het bedrijf dat mij jarenlang had ondergewaardeerd.
En ik was er klaar voor.
De komende maanden zouden alles op de proef stellen wat ik had geleerd over zakendoen, over mezelf en over wat er gebeurt als je stopt met genoegen nemen met minder dan je waard bent.
Maar dat is een verhaal voor een andere keer.
Voorlopig was het voldoende om te weten dat het meisje waar papa om had gelachen omdat ze dacht dat ze het in haar eentje wel zou redden, op het punt stond zijn grootste concurrent te worden.
Wat denk je dat er nu gaat gebeuren? Zal Clara’s familiebedrijf terugslaan, of zullen meer klanten het voorbeeld van Blackstone volgen? Laat me je voorspellingen weten in de reacties hieronder.
De eerste dominosteen viel drie weken nadat ik het contract met Blackstone had getekend.
Tom klopte op mijn kantoordeur met een grijns die ofwel heel goed nieuws ofwel heel interessant nieuws betekende.
‘Clara,’ zei hij, ‘je zult het niet geloven. Richardson Development heeft net gebeld. Ze willen een afspraak maken om hun vastgoedbeheer aan ons over te dragen.’
Richardson Development – nog een van de belangrijkste klanten van Mitchell and Associates, met een portfolio van multifunctionele gebouwen in het centrum. Ik beheerde hun account twee jaar voordat ik vertrok, waarbij ik rechtstreeks samenwerkte met hun facilitair directeur om de bedrijfsvoering te stroomlijnen en de kosten te verlagen.
‘Hebben ze gezegd waarom ze een verandering overwegen?’ vroeg ik, hoewel ik vermoedde dat ik het al wist.
« Ze vroegen specifiek of jij dezelfde Clara was die vroeger hun account beheerde bij Mitchell and Associates, » zei Tom.
Natuurlijk deden ze dat.
Want als je echte relaties opbouwt met klanten, gebaseerd op competentie en betrouwbaarheid, dan volgen die klanten die competentie overal waar je ook gaat.
De afspraak met Richardsons team stond gepland voor vrijdag. Tegen woensdag had Sarah nog twee soortgelijke telefoontjes ontvangen: Patterson Holdings – een kleiner bedrijf met vier kantoorgebouwen – en Heritage Properties, eigenaar van verschillende winkelcomplexen die ik had helpen verhuren, van bijna leeg tot volledig bezet.
« Het is net een migratie, » merkte Sarah op, terwijl ze onze lijst met potentiële klanten bijwerkte.
‘In de commerciële vastgoedwereld gaat het nieuws snel rond,’ zei ik. ‘Wanneer grote klanten hun dienstverleners beginnen te evalueren, merken andere bedrijven dat op. En wanneer diezelfde klanten specifieke personen noemen met wie ze willen samenwerken, ontstaan er patronen.’
De bijeenkomst met Richardson verliep precies zoals ik had verwacht: professioneel, direct en gericht op de dienstverlening en de transitieplanning. Geen drama. Geen emotionele oproepen. Gewoon zakenmensen die zakelijke beslissingen nemen.
« We werken al vijf jaar samen met Mitchell and Associates, » legt de facilitair directeur van Richardson uit. « De eerste drie jaar, toen jullie onze account beheerden, verliep alles vlekkeloos. Sinds jullie vertrokken zijn, hebben we te maken met vertragingen in het onderhoud, communicatieproblemen en wat voelt als een algemeen gebrek aan aandacht voor onze specifieke behoeften. »
Ik knikte diplomatiek. « Welke specifieke verbeteringen in de dienstverlening zoekt u bij een nieuw managementbedrijf? »
‘Eerlijk gezegd,’ zei hij, ‘willen we terug naar hoe het vroeger was. Snelle communicatie. Proactieve planning van onderhoud. Iemand die onze bedrijfsvoering goed genoeg begrijpt om problemen te voorzien voordat ze escaleren tot noodsituaties.’
Aan het einde van de bijeenkomst stemde Richardson Development ermee in om hun volledige portfolio over te dragen aan Mitchell Property Solutions. Geen proefperiode zoals bij Blackstone, maar een complete overgang gebaseerd op vertrouwen in onze capaciteiten.
Patterson Holdings tekende de week daarop. Heritage Properties de week daarna.
Elke nieuwe klant betekende hetzelfde gesprek met Tom en Sarah over capaciteitsbeheer, personeelsbehoeften en operationele schaalvergroting. We groeiden sneller dan ik had verwacht, maar wel zorgvuldig genoeg om de kwaliteitsnormen te handhaven.
De groei betekende ook iets anders.
Mitchell and Associates verloor klanten. Niet zomaar klanten, maar hun meest winstgevende, langlopende accounts – de accounts die ik persoonlijk had opgebouwd en onderhouden.
Ik probeerde niet te denken aan de gesprekken in vaders kantoor. De pogingen om te begrijpen waarom vaste klanten contracten opzegden. Het besef dat langzaam doordrong dat hun beste accounts bij elkaar waren gehouden door relaties die ik had opgebouwd, in plaats van door loyaliteit aan het bedrijf.
Maar eerlijk gezegd was ik stiekem wel een beetje nieuwsgierig naar hoe ze met de druk omgingen.
Die nieuwsgierigheid werd bevredigd toen Jake rechtstreeks naar mijn kantoor belde.
“Clara, we moeten praten.”
Geen hoffelijkheden. Geen koetjes en kalfjes. Meteen ter zake, wat ongebruikelijk was voor Jake.
‘Waarover?’
“Over wat jullie onze klanten aandoen.”
Wat ik onze klanten aandoe. De formulering was perfect, alsof ik actief aan het stelen was in plaats van simpelweg een alternatief te bieden wanneer klanten ontevreden raakten.
‘Jake,’ zei ik, ‘ik run mijn eigen bedrijf. Als voormalige klanten ervoor kiezen om met ons samen te werken, is dat hun beslissing.’
‘Kom op,’ snauwde hij. ‘Richardson. Patterson. Heritage. Dat zijn allemaal accounts die je vroeger beheerde. Dit is geen toeval.’
Hij had gelijk. Natuurlijk was het geen toeval. Het was het natuurlijke gevolg van klanten die competente service belangrijker vonden dan loyaliteit aan familie.
‘Wat wilt u precies dat ik doe?’ vroeg ik.
“Ik stel voor dat u nadenkt over de impact die dit heeft op het familiebedrijf.”
Het familiebedrijf. Alweer. Alsof mijn carrièrebeslissingen zouden moeten worden bepaald door het beschermen van de winstmarges van mijn vader.
‘Jake,’ zei ik, ‘wat werd me verteld toen ik om gelijke beloning voor gelijk werk vroeg?’
Stilte.
‘Er werd me verteld dat zaken nu eenmaal zaken zijn,’ vervolgde ik. ‘Weet je nog? Nou, dit is zaken. Als Mitchell and Associates klanten verliest, ligt de oplossing misschien in het verbeteren van de servicekwaliteit in plaats van concurrenten te vragen hun groei te beperken.’
‘Papa is hier niet blij mee,’ zei Jake.
‘Het geluk van mijn vader is niet langer mijn verantwoordelijkheid sinds hij de gedachte dat iemand mij zou aannemen, belachelijk vond,’ antwoordde ik.
Nadat ik had opgehangen, leunde ik achterover in mijn stoel en keek ik rond in mijn kantoor.
Zes maanden geleden voelde deze ruimte enorm aan, met alleen mij erin. Nu bruiste het er van de activiteit: telefoontjes, klantafspraken, de productieve energie van een groeiend bedrijf.
De ironie was prachtig.
Mijn vader had gevraagd wie mij zou willen inhuren, en had mijn waarde volledig onderschat. In plaats van iemand te vinden die mij wilde aannemen, had ik iets gecreëerd waardoor klanten specifiek mijn diensten zochten en bereid waren bestaande relaties op te geven om met het bedrijf dat ik had opgebouwd samen te werken.
Maar ik wist ook dat dit niet oneindig kon doorgaan zonder gevolgen.
Elke klant die van Mitchell and Associates naar mijn bedrijf overstapte, betekende een directe overdracht van inkomsten van het bedrijf van mijn familie naar het mijne. Uiteindelijk zou dat een gesprek afdwingen dat verder ging dan Jakes « diplomatische » telefoontjes.
De vraag was of dat gesprek in een vergaderzaal of aan de eettafel zou plaatsvinden.
En eerlijk gezegd wist ik niet zeker welke van de twee erger zou zijn.
De nieuwsbrief van de branche arriveerde op dinsdagochtend, en Tom bracht hem rechtstreeks naar mijn kantoor met een uitdrukking die een mengeling van amusement en bezorgdheid was.
‘Clara,’ zei hij, ‘misschien wil je de sectie met bedrijfsupdates eens bekijken.’
Ik heb de pagina afgezocht tot ik het gevonden had.
Mitchell and Associates herstructureert de bedrijfsvoering naar aanleiding van wijzigingen in de klantenportefeuille.
Het artikel was professioneel geschreven, maar kon de onderliggende realiteit niet verbergen: drie belangrijke klanten die in zes weken tijd vertrokken, personeelsreducties en afgeschaalde uitbreidingsplannen.
‘Herstructureert de bedrijfsvoering,’ las ik hardop voor. ‘Dat is een diplomatieke manier om te zeggen dat ze er alles aan doen om het bloeden te stoppen.’
Het artikel vermeldde niet waar de voormalige klanten naartoe waren gegaan, maar iedereen in de branche zou de link leggen: Clara Mitchell verlaat het familiebedrijf, start haar eigen onderneming en plotseling ondergaat Mitchell and Associates een reorganisatie, terwijl haar voormalige klanten overstappen naar Mitchell Property Solutions.
Mijn telefoon ging binnen een uur na de verspreiding van de nieuwsbrief over.
‘Clara, dit is David Blackstone,’ zei hij. ‘Ik heb interessante dingen gehoord over je groei.’
‘Goede dingen, hoop ik,’ zei ik, terwijl ik me alvast schrap zette.
‘Heel goed,’ antwoordde hij. ‘Richardson Development is zeer te spreken over uw transitiebeheer, en ik heb soortgelijke feedback van andere klanten gehoord. Ik ben klaar om de overdracht van onze volledige portefeuille naar Mitchell Property Solutions te bespreken.’
Het complete Blackstone-portfolio.
