Mijn ouders nodigden me regelmatig uit voor het zondagse diner. De gesprekken gingen steevast over vragen over mijn ‘bedrijfje’. Mijn moeder maakte zich zorgen over mijn financiële situatie. Mijn vader deed suggesties over potentiële klanten die ik zou moeten benaderen.
Ze leken er allebei van uit te gaan dat mijn avontuur tijdelijk was – een fase waar ik wel overheen zou groeien voordat ik weer naar het gezin terugkeerde.
‘Weet je, Clara,’ zei papa tijdens een bijzonder ongemakkelijk diner, ‘als je ooit terug wilt komen naar Mitchell and Associates, is er altijd een plekje voor je. Je broers kunnen wel wat steun gebruiken met de operationele kant.’
Ondersteuning bieden aan de operationele kant.
Vertaling: Ik zou terug kunnen keren naar mijn vorige rol als degene die hen competent liet lijken, terwijl zij de eer en de hogere salarissen opstreken.
‘Ik ben tevreden waar ik ben,’ antwoordde ik kalm.
‘Maar is het wel vol te houden?’ vroeg moeder met oprechte bezorgdheid. ‘Een eigen bedrijf runnen is zo riskant, schat. Wat gebeurt er als je een belangrijke klant verliest?’
Wat gebeurt er als u een belangrijke klant verliest?
De vraag onthulde hoe weinig ze begrepen van wat ik had opgebouwd: gediversifieerde inkomstenstromen, sterke klantrelaties gebaseerd op prestaties, operationele systemen die naar behoefte konden worden op- of afgeschaald.
Mijn onderneming was in feite minder riskant dan afhankelijk te zijn van familiewelwillendheid voor carrièreontwikkeling.
‘Hetzelfde geldt voor elk bedrijf,’ zei ik. ‘Je past je aan, vindt nieuwe kansen en blijft vooruitgaan.’
Na acht maanden beheerde Mitchell Property Solutions twaalf panden met een totale waarde van meer dan 50 miljoen dollar. Sarah had gezelschap gekregen van Tom, een ervaren onderhoudscoördinator die ik had gerekruteerd van een groter bedrijf en die de bureaucratische inefficiëntie beu was.
We werden een echt bedrijf. Niet zomaar Clara met een paar klanten, maar een team dat consistent hoogwaardige service leverde aan een groeiend klantenbestand. Het kantoor dat eerst zo leeg aanvoelde met alleen mij, was nu goed gevuld, met genoeg activiteit om de receptie die ik eindelijk had ingericht te rechtvaardigen.
Maar de meest veelzeggende indicator voor succes kwam uit een onverwachte hoek.
‘Clara,’ zei mevrouw Patterson tijdens een van onze maandelijkse evaluatiegesprekken, ‘ik heb nagedacht over wat je hier aan het opbouwen bent. Je bent begonnen met niets anders dan kennis en een sterke werkethiek. En kijk nu eens naar deze plek.’
Ze keek even rond in het drukke kantoor: de telefoons rinkelen, Sarah typt, Tom coördineert de leveranciers.
“Je familie weet niet wat ze verloren hebben toen ze je lieten gaan.”
Laat me gaan. Alsof mijn vertrek hun beslissing was geweest in plaats van de mijne.
Maar over één ding had ze gelijk: ze hadden geen idee wat ze verloren hadden.
En ik was nog maar net begonnen.
Het telefoontje kwam op een donderdagmiddag, terwijl ik huurcontracten voor een nieuwe klant aan het doornemen was. Sarah klopte op mijn kantoordeur met een uitdrukking die ik niet meteen kon plaatsen.
‘Clara,’ zei ze, ‘er is een meneer aan de lijn die zegt dat hij van Blackstone Properties is. Hij wil graag rechtstreeks met u spreken over beheerdiensten.’
Blackstone Properties – een van de grootste klanten van mijn voormalige familiebedrijf, met een portefeuille ter waarde van meer dan 200 miljoen dollar. Ik beheerde hun account drie jaar lang, bouwde relaties op binnen hun organisatie en behandelde enkele van hun meest complexe vraagstukken.
Ik nam de telefoon met de nodige professionaliteit op.
“Dit is Clara Mitchell.”
‘Clara, dit is David Blackstone,’ zei de stem. ‘Ik hoop dat je me nog kent van onze eerdere samenwerking.’
Herinner je hem nog? Hij was een van de meest veeleisende, maar ook meest rechtvaardige klanten waarmee ik ooit heb samengewerkt – iemand die competentie boven alles waardeerde en geen greintje begrip had voor excuses.
‘Natuurlijk, meneer Blackstone,’ zei ik. ‘Hoe kan ik u helpen?’
‘Ik zal er geen doekjes omheen winden,’ zei hij. ‘We herzien onze huidige afspraken met Mitchell and Associates en eerlijk gezegd zijn we niet tevreden over de service die we van hen ontvangen sinds uw vertrek. Ik begrijp dat u nu uw eigen bedrijf runt.’
Mijn hartslag versnelde. Blackstone zou de grootste klant worden die Mitchell Property Solutions ooit had binnengehaald. Het zou ook betekenen dat we rechtstreeks zouden concurreren met het bedrijf van mijn familie voor hun meest waardevolle klant.
‘Mitchell Property Solutions bestaat nu acht maanden,’ zei ik, terwijl ik mijn stem probeerde te beheersen, ‘en we nemen selectief nieuwe klanten aan wiens behoeften aansluiten bij onze dienstverlening. Ik wil die mogelijkheden graag met u bespreken.’
‘Heb je morgen tijd voor de lunch?’ vroeg hij.
De ontmoeting met David Blackstone voelde als een bevestiging van alles wat ik had opgebouwd.
In het duurste restaurant van het centrum bracht hij ruim twee uur door met het uiten van zijn frustraties over mijn voormalige familiebedrijf, met een meedogenloze eerlijkheid.
« De reactietijden zijn verdrievoudigd, » zei hij, terwijl hij met precieze bewegingen in zijn biefstuk sneed. « Onderhoudsproblemen die jullie vroeger binnen een paar uur oplosten, duren nu dagen voordat ze zelfs maar erkend worden. Als ik bel met een probleem, word ik van de ene naar de andere collega doorverwezen en heb ik nooit het gevoel dat iemand mijn probleem daadwerkelijk aanpakt. »
Ik luisterde zonder commentaar te geven op de tekortkomingen van mijn familie. Professionele discretie vereiste neutraliteit, zelfs wanneer ik tekortkomingen hoorde die ik had kunnen voorspellen.
‘Vertel me eens over uw huidige capaciteit,’ vervolgde hij. ‘Blackstone Properties zou een aanzienlijke groei voor uw bedrijf betekenen. Kunt u dat aan?’
Het eerlijke antwoord was dat het ons flink op de proef zou stellen. Maar ik had geleerd dat groei zonder kwaliteit waardeloos is, en ik was niet van plan iets te beloven wat ik niet kon waarmaken.
‘Meneer Blackstone,’ zei ik, ‘uw portfolio vereist dat we ons team en onze systemen aanzienlijk uitbreiden. Ik wil een transitieplan implementeren dat de kwaliteit van de dienstverlening tijdens de overgang waarborgt. Dat betekent dat we beginnen met een deel van uw panden en geleidelijk aan meer gebouwen overnemen naarmate we onze capaciteiten aantonen.’
Hij glimlachte. « Dat is precies het soort realistische planning dat ik al maanden niet meer van een managementbedrijf heb gehoord. De meeste bedrijven beloven alles meteen, maar komen hun beloftes niet consequent na. »
‘Consistentie is ons concurrentievoordeel,’ antwoordde ik. ‘We werken met klanten die betrouwbaarheid belangrijker vinden dan loze beloftes.’
Tegen het einde van de lunch hadden we een voorlopige overeenkomst bereikt: Blackstone zou vier van hun kleinere panden als proefperiode overdragen aan Mitchell Property Solutions. Als onze prestaties aan hun verwachtingen voldeden, zouden ze overwegen om hun hele portefeuille over te dragen.
Vier panden – niet de hele portefeuille – maar genoeg om de omzet van mijn bedrijf in één klap te verdubbelen.
Belangrijker nog, Blackstone koos voor mijn diensten op basis van mijn staat van dienst, niet op basis van familiebanden of overgeërfde relaties.
Het gesprek waar ik zo tegenop zag, vond die avond plaats.
Net toen ik klaar was met eten, belde mijn moeder. Haar stem klonk opgewekt en geforceerd nonchalant.
“Clara, lieverd… je vader heeft vandaag een interessant gerucht gehoord. Iets over Blackstone Properties dat andere vastgoedbeheerbedrijven overweegt.”
Het nieuws verspreidde zich snel in onze branche.
‘Ik heb vandaag geluncht met David Blackstone,’ bevestigde ik.
Stilte.
Vervolgens, voorzichtig: « Overweegt u om met hen samen te werken? »
‘Mam,’ zei ik, ‘ze overwegen om met mij samen te werken. Dat is een verschil.’
‘Maar Clara,’ zei ze, haar stem iets verheffend, ‘dat is een van onze grootste klanten. Brengt dat je niet in conflict met het familiebedrijf?’
Het familiebedrijf. Niet het bedrijf van mijn vader, niet Mitchell and Associates – het familiebedrijf , alsof mijn vertrek nog niet duidelijk had gemaakt waar ik stond.
‘Geen belangenconflict,’ zei ik kalm. ‘Ik run mijn eigen bedrijf en bedien klanten die ervoor kiezen om met ons samen te werken. Als die klanten onze diensten verkiezen boven die van de concurrentie, dan is dat gewoon marktdynamiek.’
‘De concurrentie?’ Haar stem werd scherper. ‘Clara, wij zijn je familie.’
En daar was het dan. De aanname dat loyaliteit aan de familie professionele opoffering betekende. Dat ik mijn zakelijke groei moest beperken om concurrentie te vermijden van mensen die me jarenlang hadden gediscrimineerd.
‘Ja,’ zei ik, ‘jullie zijn familie van me. Maar Mitchell and Associates is mijn voormalige werkgever. In het bedrijfsleven zijn dat twee verschillende relaties.’
Moeder zweeg lange tijd.
“Je vader zal hier niet blij mee zijn.”
‘Het geluk van mijn vader is niet langer mijn voornaamste zorg,’ antwoordde ik zachtjes. ‘Mijn zakelijke prestaties wel.’
Nadat ik had opgehangen, zat ik in mijn appartement na te denken over de omvang van wat er gaande was.
Acht maanden geleden was ik een ontslagen werknemer die de helft verdiende van wat mijn broers verdienden, terwijl ik twee keer zoveel werk verrichtte. Nu zochten grote klanten mijn diensten op en kozen ze voor mijn bedrijf in plaats van mijn voormalige familiebedrijf, puur op basis van resultaten in plaats van relaties.
Het contract met Blackstone zou betekenen dat we extra personeel moeten aannemen, onze systemen moeten upgraden en onze kantoorruimte moeten uitbreiden. Een groei die ik zorgvuldig moet beheren om de normen te behouden die ons deze kans hebben opgeleverd.
