Josephine leidde het bedrijf als een generaal die de prijs van inertie kende.
Binnen enkele weken na onze aanstelling bij Mayo hadden we een intern project opgezet genaamd Project Bridge – onze niet zo subtiele naam voor het programma dat grote zorgsystemen zou helpen bij de migratie van logge, datalekgevoelige legacy-platforms naar een systeem dat geen patiëntgegevens zou lekken zodra iemand op een phishinglink klikte.
Op papier was het gewoon weer een nieuwe productlijn.
In de praktijk was het een stormram gericht op precies de zwakke plek die Lindale in de markt had blootgelegd.
We hebben elk whitepaper waar Lindale mee had opgeschept, tot in detail geanalyseerd.
Elke marketingbelofte die ze niet hadden waargemaakt, hebben we met behulp van daadwerkelijke technische oplossingen herschreven.
Elke CIO van een ziekenhuis die in paniek fluisterde: « We werken met Meridian, maar we weten niet zeker of dat wel de juiste keuze is », hebben we uitgenodigd voor een « neutraal evaluatiegesprek ».
Neutrale.
Ik had al tien jaar van mijn leven neutraal doorgebracht.
Nu was ik precies.
‘Je geniet hiervan,’ zei Josephine op een avond terwijl we voor een glazen wand stonden die volgeplakt was met plakbriefjes.
Het was bijna negen uur.
Het grootste deel van het kantoor was donker.
Alleen wij tweeën en het schoonmaakpersoneel.
‘Ik geniet ervan om het werk te doen waarvoor ik betaald word, zonder dat me wordt opgedragen om elk waarschuwingssignaal te bagatelliseren,’ zei ik.
Ze bekeek me even.
‘Je geniet er ook van om te zien hoe Warrens imperium afbrokkelt,’ zei ze.
‘Een beetje,’ gaf ik toe.
“Is dat een probleem?”
‘Het is menselijk,’ zei ze. ‘Het is pas een probleem als je zijn ondergang je hele identiteit laat bepalen.’
“Je bent meer waard dan je woede.”
Dat was nou juist het bijzondere aan Josephine.
Ze kon mijn scherpste kantjes prijzen en me vervolgens in één adem eraan herinneren dat ik me daar niet aan moest snijden.
Twee maanden nadat ik bij Helios in dienst was getreden, sprak April, het hoofd van de HR-afdeling, me in de gang aan.
‘Heeft u even een minuutje?’ vroeg ze.
Haar uitdrukking was die specifieke mengeling van neutraal en bezorgd die nooit iets goeds betekende.
Ik volgde haar naar een kleine, glazen vergaderruimte.
Op tafel lag een geprinte brief met een officieel briefhoofd dat ik meteen herkende.
Meridian Healthcare Solutions.
Betreft: Staakt-en-verwerping.
Natuurlijk.
« Ze beweren dat u uw concurrentiebeding schendt, » zei April. « Meer specifiek, dat uw advieswerk voor Mayo een belangenconflict vormt en dat uw aanwezigheid bij Helios ‘onmeetbare schade’ veroorzaakt. »
Ik heb de brief gelezen.
Het was grootspraak – ze gaven mij de schuld van elke klant die ze verloren hadden, elke koersdaling, elke neerwaardse bijstelling door analisten.
Het beschuldigde me ervan personeel te hebben geronseld dat ik al jaren niet had gebeld en van het delen van « bedrijfseigen operationele kaders » die ik allang had verbeterd.
De laatste zin deed me hard lachen.
De voortdurende betrokkenheid van mevrouw Laneir bij de markt voor gezondheidstechnologie zal de concurrentiepositie van Meridian onherstelbaar schaden.
‘Dus ik ben nu de hele markt,’ zei ik. ‘Dat is nieuw.’
April trok een wenkbrauw op.
“Moeten we ons zorgen maken?”
‘Over hen?’ vroeg ik. ‘Nee.’
“Wat betreft de PR-imago? Misschien.”
“Maar juridisch gezien? Dan hebben ze geen poot om op te staan.”
Ik heb Sawyer gebeld.
Hij nam op na twee keer overgaan.
‘Zeg me dat je de liefdesbrief van je oude vrienden hebt gezien,’ zei ik.
‘Ja,’ antwoordde hij. ‘Ik heb gelachen en het vervolgens ingelijst. Heel vleiend.’
‘Kunnen ze problemen veroorzaken?’ vroeg ik.
‘Alleen het luide, lege soort,’ zei hij. ‘Uw concurrentiebeding dekt zowel directe tewerkstelling als expliciete werving van personeel.’
“Je hebt geen van beide gedaan.”
“Jij mag best bestaan in jouw vakgebied, Maggie.”
“Zij hebben geen zeggenschap over jou.”
Hij hield even stil.
“Ze proberen je bang te maken zodat je je terugtrekt.”
“Niet doen.”
Ik hing op met een lichter gevoel.
Meridian had me geleerd hoe contracten als wapens ingezet konden worden.
Nu leerde ik hoe ik ze als schilden kon gebruiken.
We stelden een kort maar krachtig antwoord op waarin we hun beschuldigingen ontkenden en hen eraan herinnerden dat verdere lasterlijke beweringen zouden leiden tot een rechtszaak wegens smaad.
Voor de zekerheid hebben we hun hele bestuur in de cc gezet.
Daarna stopten de brieven.
De paniekoproepen van hun klanten hielden niet op.
Je leert veel over een bedrijf door te kijken hoe het reageert als er problemen ontstaan.
Bij Meridian werden problemen altijd verzonnen, niet opgelost.
Bij Helios was elk probleem iets dat tot in detail geanalyseerd moest worden.
‘Waar komt dit vandaan?’ vroeg Josephine dan.
“Welke systemen hebben gefaald? Welke blinde vlekken hebben we over het hoofd gezien?”
De eerste keer dat ik bij een van haar autopsies aanwezig was, werd ik bijna duizelig.
Bij Meridian was het altijd al gevaarlijk geweest om een mislukking ter sprake te brengen.
Een proces bekritiseren voelde alsof je de persoon bekritiseerde wiens naam eraan verbonden was – meestal die van Warren.
Bij Helios werd het bekritiseren van een proces als… normaal beschouwd.
Verwacht.
Beloond.
De ironie ontging me niet.
Pas nadat ik ontslagen werd, begreep ik eindelijk hoe een gezonde organisatie functioneert.
Zes maanden na mijn vertrek bij Meridian ontving ik een e-mail die me compleet verbijsterd achterliet.
Onderwerp: UITNODIGING TOT GETUIGENIS.
Het kwam van het Bureau voor Burgerrechten van het Ministerie van Volksgezondheid en Sociale Zaken (HHS).
Ze voerden een onderzoek uit naar de beveiliging van zorggegevens en de verantwoordelijkheid van leveranciers naar aanleiding van verschillende spraakmakende datalekken, waaronder die van Lindale.
Ze wilden input van experts op dat gebied.
Ze wilden de mijne hebben.
Ik las het twee keer en voelde die bekende mix van misselijkheid en vastberadenheid die ik ook had gevoeld toen ik crisisvergaderingen bij Meridian binnenliep.
Ik heb de e-mail doorgestuurd naar Sawyer en Josephine.
Sawyer antwoordde als eerste:
Je bent hen niets verschuldigd. Maar je bent de waarheid wel aan jezelf verschuldigd.
Het antwoord van Josephine volgde enkele seconden later:
Wees voorzichtig. Maar ga.
Twee weken later zat ik onder tl-verlichting in een federale hoorzittingszaal, met een naamplaatje voor me.
MAGGIE LANEIR – PARTNER, HELIOS MEDICAL NETWORKS.
Tegenover mij zaten mannen die ik herkende.
Voormalige leidinggevenden van Lindale.
Een voormalig vicepresident operations van Meridian die blijkbaar na mijn vertrek was overgestapt naar een ander bedrijf.
Hun advocaten zagen er uitgeput uit.
Verslaggevers krabbelden aantekeningen.
De C-SPAN-camera’s lichtten rood op.
Een panellid zette haar bril recht.
‘Mevrouw Laneir,’ zei ze, ‘u heeft vijftien jaar bij Meridian gewerkt voordat u bij Helios kwam.’
“Waar liggen volgens u de meeste databeveiligingsproblemen? Bij de leverancier of bij de klant?”
Ik dacht aan alle dashboards die ik had gebouwd.
Alle waarschuwingen die ik had opgeslagen.
Alle e-mails met de boodschap « We pakken dit later aan », die nooit zijn afgehandeld.
‘Het begint met de cultuur,’ zei ik. ‘Technologie faalt. Mensen maken fouten.’
« Maar datalekken ontstaan wanneer leidinggevenden beveiliging als een vinkje op een lijstje beschouwen in plaats van als een verantwoordelijkheid. »
“Wanneer waarschuwingssignalen worden genegeerd omdat ze een flitsende deal zouden kunnen vertragen.”
“Wanneer mensen die alarm slaan als ‘lastig’ worden bestempeld of aan de kant worden geschoven.”
Haar pen bleef even stil staan.
‘Spreekt u hypothetisch?’ vroeg ze.
‘Nee,’ zei ik.
“Ik spreek uit ervaring.”
Ik heb Meridian niet bij naam genoemd.
Dat hoefde ik niet te doen.
Iedereen die het TechCrunch-artikel over Lindale had gelezen, kon de verbanden leggen.
Vervolgens werd ik in de gang benaderd door een jonge vrouw in een donkerblauw pak.
« Ik ben compliance-analist bij een middelgroot ziekenhuisnetwerk, » zei ze. « Het management gaf ons de opdracht om een aantal problemen in het contract met een nieuwe leverancier ‘op te lossen’. »
« Als ik je net hoor praten… denk ik dat ik de situatie sowieso ga laten escaleren. »
‘Goed,’ zei ik.
“Maar documenteer alles.”
“En zorg ervoor dat je thuis een exemplaar hebt.”
Ze knikte alsof ze net toestemming had gekregen om weer adem te halen.
Ik herinner me dat ik ooit haar was.
Ik was blij dat zij niet mij hoefde te zijn.
Twee jaar nadat ik partner werd bij Helios, besloot iemand van de marketingafdeling dat het een goed idee zou zijn om mijn gezicht op een reclamebord te plaatsen.
Het is zonder mijn medeweten op de Mass Pike terechtgekomen.
Ik kwam erachter toen Liam me om 7:14 uur ‘s ochtends een foto stuurde.
Je bent beroemd, baas.
De advertentie luidde:
MAAK KENNIS MET DE VROUW ACHTER DE VEILIGSTE GEGEVENS IN DE GEZONDHEIDSZORG.
Het was mijn minst favoriete slogan aller tijden.
Maar daaronder, in kleinere letters, stond hetgeen dat er echt toe deed:
WIJ VERTROUWEN VROUWEN DIE HEBBEN GEZIEN WAT ER GEBEURT ALS NIEMAND LUISTERT.
Daar kon ik niets tegenin brengen.
Op een regenachtige donderdag, toen ik het kantoor verliet, stopte een bekende Audi langs de stoeprand.
Ik verstijfde.
Anthony is eruit gekomen.
Hij zag er magerder uit.
Hij droeg een paraplu en een manilla-envelop.
‘Ik ben hier niet om te schreeuwen,’ zei hij snel, toen hij mijn uitdrukking zag.
‘Dat zou een primeur zijn,’ zei ik.
Hij glimlachte zwakjes.
‘Ik heb het reclamebord gezien,’ zei hij. ‘En de hoorzitting.’
“En dan het stuk over het Eleanor Fonds.”
“Je oma zou dat geweldig hebben gevonden.”
‘Dat deed ze,’ zei ik. ‘Ik heb het haar verteld voordat ze stierf.’
Hij slikte.
