De rol van technologie en selfservice-apps
Een oplossing voor ingewikkelde wijzigingen in de beschikbaarheid van consumenten zou een selfservice-app kunnen zijn. Van den Broecke stelt voor dat klanten via een app hun bezorgmoment kunnen aanpassen als ze merken dat ze niet thuis kunnen zijn. Dit zou niet alleen gemiste bezorgingen verminderen, maar ook de klanttevredenheid vergroten.
“In zo’n app moet het mogelijk zijn om het bezorgmoment te verplaatsen naar een ander tijdslot of naar een andere dag, of om gekozen te kiezen voor een pakketpunt of de winkel als bezorglocatie”, zegt Van den Broecke.
Een persoon in een oranje T-shirt bezorgt pakketten bij een tevreden klant. Vriendelijke medewerker, uitstekende bezorgservice.
Kritiek op het idee van een boete
Hoewel het idee van een boete een manier kan zijn om het aantal mislukte bezorgpogingen te verminderen, is het niet zonder kritiek. Consumentenorganisaties blijken dat zo’n maatregel vooral nadelig is voor consumenten met onregelmatige werktijden of die door omstandigheden niet in staat zijn om hun pakket in ontvangst te nemen.
Daarnaast zijn er al bestaande maatregelen om dit probleem te verminderen, zoals de mogelijkheid om pakketten bij buren af te leveren, gebruik te maken van pakketkluizen of om voor een afhaalpunt te kiezen. Het verplicht stellen van een boete zou dan als extra belasting voor de consument gezien kunnen worden.
Verder is er de vraag in omvang zo’n boete juridisch en praktisch haalbaar is. Webshops en bezorgdiensten werken vaak met verschillende contracten en voorwaarden, waardoor het invoeren van een grote boete ingewikkeld kan zijn. Bovendien zou het voor klanten negatief kunnen uitpakken als ze bijvoorbeeld door overmacht, zoals ziekte of onvoorziene omstandigheden, niet thuis kunnen zijn.
Alternatieve
In plaats van een boete zouden er andere maatregelen genomen kunnen worden om de bezorging te laten verlopen. Zo zou een dynamisch systeem waarbij consumenten kort voor bezorging hun beschikbaarheid kunnen bevestigen of wijzigen een stap in de goede richting kunnen zijn.
Daarnaast kunnen webshops consumenten beter informeren over hun bezorgopties. Door duidelijk te maken welke gevolgen een gemiste bezorging heeft en hoe ze het beste hun pakket kunnen ontvangen, kunnen veel misverstanden en onnodige ritten worden voorkomen.
Ook de uitbreiding van bezorgopties zoals avondleveringen en bezorging op zondag zouden kunnen bijdragen aan een oplossing. Op die manier kunnen consumenten een bezorgmoment kiezen dat beter bij hun planning verleden, waardoor de kans op mislukte bezorgpogingen beperkt.
